中國消費者協會發布雙11消費維權輿情分析報告

  中國消費者報報道(記者 任震宇 李建)11月21日,中國消費者協會公布了《雙11消費維權輿情分析報告》。據悉,在11月1日至11月15日期間,中消協利用互聯網輿情監測系統,共收集雙11相關“消費維權”類信息7908929條,其中負面信息655376條,日均負面信息43692條。負面信息中提及快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。快遞配送、網紅帶貨、預售優惠繁瑣等問題也成為消費者不滿的焦點。

  輿情

  不滿聚焦七大方面

  快遞配送

  監測期內,共收集快遞負面信息196872條,負面信息在11月12日達到高峰,為63762條,起因是“快遞車起火事件”。同時,與該事件相關信息在監測期內有123659條。此外,當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

  售後服務

  監測期內,共收集售後服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰,為27792條,高峰出現與消費者因平台設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。雙11前後,有關售後服務的問題較為分散,主要是客服不理人、雙11當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

  預售規則

  監測期內,共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰,為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則複雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

  直播帶貨

  監測期內,共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看,負面信息在11月11日達到信息高峰,為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

  產品質量

  監測期內,共收集產品質量負面信息56872條,負面信息在11月11日達到高峰,為9311條。監測期內,質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及,不容忽視。

  價格變化

  監測期內,共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰,為6488條。雙11當天,隨着消費者購買行為的增加,先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

  促銷騷擾

  監測期內,共收集信息騷擾負面信息19332條,負面信息在11月11日驟增並達到峰值5336條。臨近雙11當天,騷擾信息明顯增多,商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題,令眾多消費者苦不堪言。

  分析

  促銷和價格套路多

  中消協分析輿情數據認為,今年雙11網絡消費主要有以下5方面矛盾:

  直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平台責任意識相對薄弱之間的矛盾。直播帶貨銷售方式在今年雙11期間出盡風頭。然而,與直播帶貨交易火爆的場景相對應的,卻是網紅與平台規則意識的普遍缺失。一方面,不少網紅直播帶貨不同程度存在誇大不實宣傳,甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題;另一方面,聲稱單純提供“社交表演”平台,實際卻賺取了豐厚收益的電商,對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當,對售賣商品缺乏嚴格准入審核、統一管理。高紅利、低門檻,導致售賣商品質量參差不齊。

  價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新,與消費者辨識能力、防範意識相對較弱之間的矛盾。深諳互聯網與新媒體、新應用遊戲規則的電商,將“先漲價后打折”“虛擬價格請君入瓮”等套路與消費方式社交化、遊戲化的特點精心包裝,通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。被“砸蛋”“餵雞”“養樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者,支付大量的時間成本和“賬戶餘額”后,最終卻發現賺的沒有賠的多。促銷規則的複雜化,不僅抬升了交易成本、降低了商業透明度乃至商業誠信度,更是對消費者維權手段、防範意識與消費信心的粗暴挑戰,從而導致雙11套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

  霸王條款、預售規則繁多與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。電商平台是雙11遊戲規則的單方面制定者,消費者只能被動接受規則。而諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款,雖然打着“有序高效為消費者服務”的幌子,實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆。

  值得警惕的是,這些形式上“簡單粗暴”的規則,因為大多隻在雙11期間“曇花一現”,且又藏身於各種“消費互動玩法”和繁瑣的環節之中,極具隱蔽性和迷惑性。而理清規則后試圖主張權利的消費者,面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨,最終大多被迫放棄維權。

  大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入,與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。在大數據、算法和人工智能等前沿技術支撐下,機構與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題越發普遍:一方面,短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”,令人不勝其煩;另一方面,機構與商家不僅通過數據挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包,更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私,給消費者在現實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

  消費行為的“被數據化”使得消費者個體暴露在更多的風險中,個人消費數據的安全邊界越來越模糊,個人信息保護的難度愈發凸顯。

  雙11促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。電商平台在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力,但“網絡大集”式營銷模式的固化不變:“質量缺陷與隱患”商品時有出現,“強行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式,與消費者追求品質、注重體驗的現實需求之間的矛盾,已經十分明顯。

  建議

  完善“網紅帶貨”誠信評價機制

  雙11消費維權輿情影響面廣,成因複雜,具有短期、集中、周期性呈現且兼具“長尾效應”等特點,對消費信心帶有一定負向影響。為此,中消協提出以下建議:

  加強電商平台“第一責任人”意識,嚴格監督懲處措施,凈化網絡消費環境。平台應依法肩負第一責任,既要完善應急處置預案,通過技術手段提高平台系統承載力,更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗,嚴格執行商品准入制度、完善違法商戶退出機制,杜絕網絡集中促銷出現假冒偽劣商品;加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監督管理,杜絕虛假宣傳誤導消費者。要強化對入駐商戶的約束,簡化促銷等相關規則層級,增加價格優惠透明度,刪除單方面加重消費者責任的霸王條款,明確消費互動遊戲的“合法合規”性要求,降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權益。

  加強網絡直播帶貨審查監管,完善“網紅帶貨”誠信評價機制。通過信息共享、多措並舉,加強對“網紅帶貨”行為的管理和監督,督促電商平台完善“網紅帶貨”的誠信評價機制,將違法情節嚴重、污點信息較多的網紅拉入黑名單,取消直播帶貨資格,通過誠信懲戒手段規範直播帶貨行為,保障消費者的相關合法權益。

  加強消費者個人信息保護,明確個人消費數據信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對消費者個人信息的保護,明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界,探討個人消費信息保護的機制和舉措。規範企業數據挖掘和使用行為,避免企業對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時,對有濫用消費者個人信息行為的相關企業,要進行曝光和嚴懲,加大其違法成本。

  加強消費教育與引導,提升消費者辨識能力,倡導理性健康消費。通過平時與特定時間節點相結合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動,引導消費者理性對待促銷優惠,理性分析自身消費需求,冷靜對待各種“消費場景”,避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱,更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

  呼籲電商平台摒棄唯流量是舉的思維模式,通過轉型增效改善消費者購物體驗。雙11不應僅是電商收割用戶的戰場,而應聚焦對用戶體驗的關注和滿足。如果不對現有的促銷模式與配套服務進行轉型增效,消費者對各大電商平台雙11運營套路的詬病與質疑,最終必將帶來“質變”。

責任編輯:游婕

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